Airbnbホスト側として経験したトラブル事例5つ。解決のコツも教えます。
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海外脱出したいかずーい(@kazuui81)です。
Airbnbホストとして家を貸し出すのにはいくつもメリットがありますが、それと同時にトラブルも避けては通れません。
外国人を泊めるケースが多くなると思いますが、文化背景が全く違うので、予期せぬトラブルがまぁ頻発します。
今回は、Airbnbのホスト側をしていた自分が、実際に経験したトラブルを5つ紹介しながら、その対策・解決方法についても書いていこうと思います。
①家が見つからない事件
Airbnbゲストからの問い合わせで「家が見つからないんだけど！」というのがめちゃくちゃ多いって話は以前下記の記事で書きましたが、
⇒Airbnbゲストからの問い合わせで多かったもの＆クレーム集。返しの英文サンプル付き！
この記事でも書いた通り、「送付したアクセスガイドをチェックしてください」で９割以上解決します。
が、中には解決しないパターンもあるんです。
一番ひどかったのは、
家を見つけられないゲストが、近所の住民に家の場所を聞いてまわってしまい、大騒ぎになってしまった
ときでした。
いま思い出すだけでも胃がキュッってなりますね。
知らない近所の人から電話がかかってきて、おじいちゃんの声で、
「〇〇さんのお電話ですか？いまね、中国人の方がね、なんか困ってるらしくて、電話かけてくれってね、それでね、えあーびーんびーとかいうね、えっとね」
「いや勘弁してくれよ・・・」
と言いたくなりましたが、ちゃんと説明をして、ゲストの方に電話を代わってもらいました。
結局、写真付きアクセスガイドをメール送信してなんとか行き着いてもらいましたが、Airbnbによる民泊が合法化されたとはいえ、まだまだ悪いイメージを持っている人は多いので、近所の方を巻き込むトラブルはなんとしてでも避けたいですね。
②清掃されていなかった事件
複数物件の管理をしていたので、清掃はすべて業者に任せていました。
うまくまわっていたのですが、ある日、
スケジュールミスで清掃が入らず、散らかったままの部屋にゲストをそのまま入れてしまった
という事件が発生してしまったのです。
・・・「してしまった」とか言ってますが、まぁ100％こっちが悪いんですけどね。認めます。
それで、ゲストがおブチ切れになられてしまったのです。
それもそうですよね。
普通のホテルで、チェックインした部屋が散らかりまくりで汚かったら絶対にキツいクレーム入れます。
で、これはトラブル解決全般のコツなのですが、
とにかく謝りまくる。謝罪に謝罪に謝罪を重ね、ゲストの方に許してもらう努力をする。
というのは基本です。
その上で、実際の解決案を提示するのです。
ゲスい話になってしまいますが、「おわびとして3000円宿泊料から割引きします」で解決したら3000円の損失が出ますが、謝って済めばタダで解決するのです。
客商売をする上で最悪なことを言っているのはわかっていますが、実際そうですよね。
でも結局、この時は謝っても宿泊料の割引を提示してもゲスト様の怒りは収まらず、Airbnb当局に問い合わせを入れられてしまい、
電話口でコールセンターのアメリカ人から英語でブチ切れられる@深夜２時
という最悪の結果になりましたとさ。アハハ・・・。
③いちゃもんをつけられ、たかられる
ひとつ前で紹介したのはこっちが100％悪かったパターンでしたが、向こうが100％悪い事例もありました。
簡単に言うと、いやがらせされたんですよね。
チェックインするなり、
- 部屋が汚い
- 部屋が実際の写真と違う
- 徒歩分数が違う
などなどなどなど、今ほとんど覚えていないのですが、とにかく"ただのいちゃもん"だとしか思えないようなことをどんどん言ってくるのです。
「お前は嫌なしゅうとめか！」
というレベルでのささいなことをどんどん指摘してくるのです。
そして、さんざん文句を言った後に、
「宿泊料を半額返還しろ」
ときたのですよ。
あぁ、これが目的だったのね、という感じです。
結局、どうにもならなかったのでAirbnb当局に仲裁をしてもらいました。
誠実に嘘偽りなく真実を訴えたところ、返金なしという結果に。あの時はAirbnbの人たちに助けられましたね。
ちなみに、その後はゲストのレビューに事の顛末を詳細に書いた上で、「絶対にこの人は泊めない方が良い」とコメントしておきました。
こういう人は常習犯である可能性が高いので、別のホストのためにも、ヤバかった人にはレビューでしっかり制裁を下しましょう。
④カギ持ち帰り事件
ゲストがカギを返すのを忘れ、そのままタイに帰ってしまった時がありましたｗ
結局国際郵便で送ってもらいましたが、
「まぁバレないだろうしいいか」
と思われて、「知らない」の一点張りをされたら大きなトラブルになっていましたね。
良い人でよかったです。
忘れ物も合わせ、この手のトラブルが起きないようにゲストにチェックアウト前に必ず確認してもらいましょう。
⑤おみやげ全部取られた事件
泊まってくれたゲストへのささやかなプレゼントとして、扇子とか寿司のキーホルダーみたいな日本っぽいプレゼントをしていたのですが、
(こういうの外国人にめちゃくちゃ喜ばれます。)
在庫として棚の中に入れておいた分まで全部取られてしまいましたｗ
それに、これもプレゼントして置いておいたキットカットも、在庫として確保していたものを３袋くらい全部お持ち帰りされてしまったのですｗｗｗ
(個人的にはビター味が至高だが、外国人にウケるのはダントツで抹茶味。)
「いやマジか！」
と思って一瞬キレかけたのですが、正直に、
「わかりませんでした。すみませんでした。」
と謝罪してきたので、
「わかったよ。いいよ全部あげるよ。」
と言ってあげちゃいましたｗ
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トラブル解決・回避のコツ
メッセージは丁寧に
何かトラブルが起きた時、話し合ってもどうにもならなかった時は、Airbnb当局が仲裁に入ってくれます。
公式に問い合わせをすると素早く対応してくれるので非常に助かるサービスです。
この時に、Airbnbはメッセージのやり取りを見ます。
なので、そういうことになった場合を想定して、常にメッセージは丁寧に、誠実に、正直にやり取りしていきましょう。
間違ってもゲストに暴言を吐いたり、キレたりしないようにしましょう。どんなに理不尽なことがあっても、です。
お金で解決しよう
トラブルが起きた時、どうしようもなくなってしまったら、もうお金で解決するしかないです。
悪かった方がお金を渡す。それだけです。
自分が悪かったら、
「宿泊料から3000円割引をさせていただいてもいいですか？」
みたいな感じで納得してもらいましょう。
逆にゲストが何かやらかした時については・・・う～ん、どうなんでしょう、これは人によるかもです。
別にお金を追加で請求することも公式に認められてはいるのですが、ぼくは軽いトラブル(ワインでじゅうたんをよごした)くらいだったら、
「お金はいいよ。でも、ほかの人にぼくの家をオススメしといてね！」
くらいで対応していました。
張り紙
最低限注意してほしいことを張り紙で部屋に貼っておきましょう。
- 家電は同時にいっぱい使わないでね！
みたいな感じです。
ブレーカー落ちると説明がめんどうなんですよ。。。
あ、張り紙に大量に注意事項を書いてしまうと誰も読まないので、せいぜい箇条書きで５つくらいにするのがコツです。
ゲストのレビューを見よう
Airbnbで何よりも重要なのがレビューです。
ホストとゲストがお互いにレビューをするようになっており、それがその後の宿泊の時の信用度につながるのです。素晴らしいシステムだと思います。
トラブルを避けるためにも、予約確定前に、問い合わせてきたゲストのレビューをしっかりと見ておくのをおすすめします。
まとめ：冷静に対応しよう
というわけでAirbnbホストとして実際に体験したトラブル事例５つと解決のコツでした。
トラブルが起きた時は、あわてずさわがず、
- 冷静に
- 誠実に
- 正直に
淡々と対応するのが迅速かつ最適に解決するための基本だと思います。
このように対応していれば、最終的に大変なことにはならないでしょう。
