Airbnbゲストからの問い合わせで多かったもの＆クレーム集。返しの英文サンプル付き！
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遊牧民になりたいかずーい(@kazuui81)です。
ぼくは以前、ホスト側として、Airbnbのメール問い合わせを中心に、各種業務の代行をやっていたことがあります。
手探りで始めたので、始めた当初はうまく問い合わせをさばけなかったのですが、やっていくうちに、
問い合わせで来る質問＆クレームはだいたいいくつかのパターンに収まる
ということに気付き、ほとんどテンプレだけで返せるようになったんです。
今回は、実際に顧客対応をしていた経験を元に、
- ゲストからのよくある問い合わせ
- よくあるクレーム
を紹介します。
返しに使える英文のテンプレも載せるので(ぼくは英検１級です！)、こちらもぜひ参考にしてみてください。
※主に、"予約確定後"のゲストからの問い合わせになります。
家が見つからない
「家が見つからないんだけど、どこにあるの？」
当日にこの質問が来るパターンがかなり多かったです。
「いま〇〇にいるんだけど、この近く？」
みたいなのもありました。
これにどう対応するのか・・・という話ですが、まず、前提として、
写真付きの詳細なアクセスガイドを作成する
というのは絶対です。
最寄り駅から家までの行き方を、ステップ・バイ・ステップで詳細に、
「これ見たら小学生でも楽勝で家にたどり着けるっしょ」
というレベルで作ることです。
そうすれば、
すでに送付したアクセスガイドをチェックしてください。
Please check out the Access Guide that I already sent you.
という返答で解決します。
詳細なアクセスガイドを作った上でこういう質問が来るということは、そのゲストは
- めんどくさくてそもそもガイドを見ていない
- 住所だけを頼りに来ようとして迷ってしまった
のどちらかです。
なので、先ほどのテンプレで「ガイド確認して！」と言えばたいてい大丈夫です。
近くのおいしいレストランは？
予約前＆予約後共に多かった質問です。
現地の人間ならうまい店を知っているだろう・・・
そう思っておいしいレストランがあるか質問するゲストが多かったんですよね。
ゲストからすれば、現地の人間とこのようなコミュニケーションが取れるというのも、ホテルではなくAirbnbを使うメリットなわけです。
返し方ですが、これについても、レストランガイドをあらかじめ作成しておいて、予約確定時に送付しておくと便利です。
タイトルを、
おすすめレストランリスト
Recommended Restaurants List
などとして、店の写真付きでリスト化するのです。
そうすれば、前と同じように、
おすすめレストランについては、すでに送付したレストランガイドをご確認ください。
Please check out the Recommended Restaurants List that I already sent you.
で解決です。
ちなみに、レストランガイドには、
絶対に１件はハラルフードの店を載せておく
のをおすすめします。
イスラム教徒のゲストにめちゃくちゃ感謝されます。こういう小さな差がゲストの満足度を大きく変えるのです。
家に誰か来た
- 家に誰か来たんだけどどうすればいい？
- ピンポンが鳴ったんだけどどうすれば？
この質問も結構ありました。
家に誰も来ない状況を作ることができればベストなのですが、なかなかそうはいきませんよね。
Amazonか何かから荷物が来たり、消防点検やらガス点検やらのおじさんが来るのは不可避です。
まず、こういう時は、ゲストの不安感を払拭するのが第一。
自分がゲストとしてエアビを利用していて、急に誰か来たらめちゃくちゃ怖いですよね？
気にしないでください。おそらくアマゾンか何かです。不安な気持ちにさせてしまって本当にすみません。
Don't worry about it. That may be an Amazon guy or something.
I am so sorry for making you feel anxious about it.
その上で、
インターフォンには出ないようにお願いします。私が後で対応します。
Please don't answer the intercom. I will handle it later myself.
と付け加えておけば完璧です。
セコムだけは注意
セキュリティが万全な物件をAirbnbに出している場合、ちょっとしたことでセコムみたいな安全管理会社の兄ちゃん達が駆け付けてくる場合があります。
たとえば、カギの使い方を間違えたとか、インターフォンのパネルを操作して間違えてセコムを呼んでしまう・・・みたいなパターンです。
ぼくも２～３回くらい経験しました。
こういう時は、セコムに電話して謝罪する必要があるので注意してください。
ゲストから、「セキュリティっぽい人が来たんだけど・・・」的なことを言われたら超スピードで対応です。
クレーム：部屋が汚い
クレームとして多かったのが、
- 部屋が汚いんだけど！
- ベッドに髪の毛があったんだけど！
- 床にホコリが落ちてたよ？掃除してんの？
みたいな、"部屋が汚い系"の苦情です。
これについては、ホスト側の努力不足をもちろん認めなければいけませんが、どこからがキレイでどこからが汚いのか、気になるホコリと気にならないホコリ・・・ここら辺は個人差があり、仕方ない部分もあります。
いくら努力してもなくならないクレームですね。
対応ですが、
大変申し訳ございません。部屋に行ってもう一度清掃をしても大丈夫ですか？
I am so sorry. I will go to the room and clean up again. Is that OK?
一応こうやって聞いてみるのが良いでしょう。
「清掃をもう１回やるなんで面倒すぎる！」
と思うホストの方が大半だとは思いますが、レビューが命のAirbnbです。
「部屋が汚かった」なんてレビューで書かれたらオシマイケルなので、やりすぎくらいで対応すべきでしょう。
どうしても行けない場合は、
大変申し訳ございません。いますぐに再度清掃に向かいたいのですが、行くことができません。部屋の掃除器を使っていただくことはできますか？
I am so sorry. I wish I could go to the room and clean up again right now, but I can't go there. Can you please use the vaccum cleaner in the room?
と、ゲストに掃除をお願いするしかないですね。
これってマジであり得ない対応なんですけど、意外と了承してくれるゲストもいます。
「ものすごく神経質で、小さなホコリが気になっただけ」
というパターンもあるからです。
もし、これでゲスト様が激おこプンプン丸状態になられた場合は、宿泊料金の一部返金によって対応しましょう。
このご迷惑に対し、3000円の返金をさせていただいてもよろしいですか？
I will pay you back 3000yen for this inconvenience. Is that OK?
その他クレーム
・「なんでカギがひとつしかないの？」
→ぼくが代行していた物件はどこもゲストにカギをひとつだけ渡していたので、このクレームも多かったです。万全を期すなら、カギを２つ渡すのもアリでしょう。
・「部屋が思ったよりも小さい」
→こういうクレーム対策のために、部屋の広さを平米でしっかりと掲載しておくのをおすすめします。
・「値段が高い」
→これは予約前の話なのですが、連絡してきていきなり「値段が高い」と言ってくるゲストがいます。
「じゃあ予約しなきゃいいじゃん」
と強気になったらオシマイです。
ビジネスチャーンス！と思って値段交渉に入りましょう。
割引しますよ。
I will give you a discount.
まとめ：質問を減らす努力をしよう
というわけでAirbnbのゲストからの問い合わせで多かったものを挙げてみました。
いかにうまく対応するのかももちろん大事ですが、それと同時に、そもそも質問が来ないように努力するのも大事です。
予約前に来そうな質問は先回りしてリスティングにFAQを書いておき、予約後に来そうな質問についてはガイドを送付して読んでもらいましょう。
これだけでかなり質問返答の手間を省けます。
あ、ひとつ書き忘れていたのですが、
- 早くチェックインできる？
- 遅くチェックアウトできる？
というのも非常に多かった質問でした。
これについても、
「～時からチェックインすることもできます。その場合はご連絡ください。」
みたいにあらかじめ書いておけばスムーズです。
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